ISO/IEC 20000標準采用一種全面的方法進行IT服務管理，定義了一套全面的、緊密相關且有效的服務管理所需的程序。范圍既涵蓋了與配置管理和變更管理相關的核心流程，也包含了事件管理和問題管理等諸多流程。通過“IT服務標準化”來管理IT問題，使IT服務提供方能夠向其顧客交付受管理的服務并達到可接受的質量。

ISO/IEC 20000-1:2018信息技術 - 服務管理 - 第1部分：服務管理體系新版要求已于2018年9月發(fā)布。

為幫助組織響應不斷增長的服務需求和適應不斷變化的服務交付環(huán)境，ISO/IEC 20000-1:2011現已轉版并由ISO/IEC 20000-1:2018取代。

ISO/IEC 20000-1:2018轉版時間

已通過ISO/IEC 20000-1:2011認證的組織將有兩年的時間過渡到ISO/IEC 20000-1:2018。2020年9月15日之后，ISO/IEC 20000-1:2011證書將不再有效。自2011年以來，ISO/IEC 20000-1首次進行修訂，以幫助組織更好地響應不斷增長的服務需求和適應不斷變化的服務交付環(huán)境。

修訂后的標準更注重從戰(zhàn)略角度出發(fā)，為公司及其客戶提供優(yōu)化的服務。

該標準規(guī)定了組織建立、實施、維護和持續(xù)改進服務管理體系的要求。規(guī)定的要求包括規(guī)劃、設計、轉換、交付和改進服務，以滿足服務要求和交付價值。

與ISO/IEC 20000-1：2018取代的2011版本相比，本次修訂的主要變化包括：

1、考慮到了關鍵服務管理趨勢

2、更加注重服務的策劃以促進績效提升

3、更加注重領導力和戰(zhàn)略，以確保為用戶和客戶提供更優(yōu)的表現

4、標準采用了高階結構，與所有其它新的管理體系標準保持一致

新的變化還包括對服務策劃的要求，包括知識管理，資產管理，需求管理以及服務交付。

同時增加了一些已經在其它標準導入的新的通用要求，包括組織情境和管理風險和機會的措施。

新版標準更加注重管理活動和質量保證，大幅減少了對過程和規(guī)程的設計和實施的要求。一個包括了多服務供應商環(huán)境的服務提供生態(tài)系統(tǒng)更加強調高質量服務的管理，而不是試圖統(tǒng)一所有參與方的過程。

此標準可被用于：

? 組織展示其服務規(guī)劃，設計，轉換，交付和改進能力

? 組織監(jiān)督，測量和審查服務管理體系及所提供的服務

? 組織通過有效實施和運營服務管理體系來改進服務的規(guī)劃、設計、轉換、交付和改進

? 組織或其他相關方根據此標準中規(guī)定的要求進行符合性評估

? 在服務管理方面提供培訓

? 當客戶尋求服務，并要求保證服務的質量

? 當客戶要求所有服務提供商（包括供應鏈中的服務提供商）采用一致的服務生命周期方法

雖然ISO/IEC 20000-1通常主要用于IT服務，但該標準越來越多地適用于IT之外引入服務管理的企業(yè)，常見領域包括設施管理和業(yè)務流程外包。

ISO20000認證流程

企業(yè)原有IT服務管理體系識別、診斷；

任命管理者代表、組建ISO9000推行組織； ISO20000認證標志

制訂目標及激勵措施；

各級人員接受必要的管理意識和IT服務管理意識訓練；

ISO20000標準知識培訓；

IT服務管理體系文檔編寫；

IT服務管理體系文檔大面積宣傳、培訓、發(fā)布、試運行；

管理培訓；

內審員接受訓練；

若干次內部IT服務管理體系審核；

在內審基礎上的管理者評審；

IT服務管理管制體系完善和改進；

申請認證；

認證公司文檔審核；

現場審核；

糾正措施；

批準；

注冊頒證；
 

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