ISO20000認(rèn)證準(zhǔn)備階段第一步工作就是完成認(rèn)證可行性方案的編寫。如果把認(rèn)證活動(dòng)理解成一個(gè)項(xiàng)目，認(rèn)證方案的編寫就是通過對(duì)項(xiàng)目的主要內(nèi)容、目標(biāo)和相應(yīng)配套條件(如管理基礎(chǔ)、管理，需求、項(xiàng)目規(guī)模、資源投入等)。從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、工程等方面進(jìn)行調(diào)查研究和分析比較，并對(duì)認(rèn)證可能取得的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效苗進(jìn)行預(yù)測(cè)，從而形成該項(xiàng)目是否值得實(shí)施和如何實(shí)施的結(jié)論意見，為組織的高層提供項(xiàng)目決策的重要依據(jù)。從這個(gè)意義上來說，ISO20000認(rèn)證方案的制定也是認(rèn)證準(zhǔn)備階段中最重要的工作.

1、可行性分析

可行性分析通?？砂顿Y必要性、組織可行性、技術(shù)可行性、財(cái)務(wù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性、社會(huì)可行性、風(fēng)險(xiǎn)國素及對(duì)策等部分。由于各類型項(xiàng)目因行業(yè)特點(diǎn)而差異很大，具體到ISO20000認(rèn)證，通常需要從管理基礎(chǔ)和效益兩方面進(jìn)行考慮和分析。

首先是管理基礎(chǔ)分析。需要對(duì)組織自身的管理基礎(chǔ)，包括ITIL體系實(shí)施的基礎(chǔ)、當(dāng)前的組織架構(gòu)和當(dāng)前管理體系在認(rèn)證過程中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面的評(píng)估.

IT服務(wù)管理體系的建設(shè)，首先是管理問題，其次才是技術(shù)問題。成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)都表明，需要首先解決管理體制和機(jī)制的問題，建立以客戶為中心的理念，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，建立可行、科學(xué)的服務(wù)模式;其次才是借助軟件工具將管理流程固化和優(yōu)化，利用自動(dòng)化工具輔助和提升管理效率，實(shí)現(xiàn)技術(shù)和管理的有效結(jié)合。因此，在認(rèn)證可行性分析時(shí)應(yīng)更關(guān)注管理上的可行性，其次才是技術(shù)上的可行性。

對(duì)于那些已經(jīng)成功實(shí)施基于ITIL的管理方法的組織來說，甜要更標(biāo)準(zhǔn)化的成熟IT服務(wù)質(zhì)量管理體系來確保管理與國際接軌。ISO20000認(rèn)證將滿足其進(jìn)一步發(fā)展的戰(zhàn)略需求，同時(shí)ISO20000的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制也確保其管理流程具備更強(qiáng)的生命力。

其次是效益分析。可以從資源配置的角度衡量認(rèn)證項(xiàng)目的收益，評(píng)價(jià)認(rèn)證項(xiàng)目在實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展目標(biāo)、有效配置IT資源、改善運(yùn)行環(huán)境、提高流程效率、減少人員工作量、提升贏利能力等方面的效鼓。

雖然對(duì)于不同的組織來說可能帶來的效益各有不同，但通常ISO20000可能為組織帶來的效益包括以下內(nèi)容.

(1)在IT 服務(wù)提供中有更多的管理手段，并能持續(xù)地改進(jìn)。

(2)改進(jìn)服務(wù)交付的能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)提供穩(wěn)定的、高質(zhì)量的、低成本的、可靠的服務(wù)。

(3)通用的服務(wù)表達(dá)方式，方便不同組織之間的對(duì)話。

(4)為組織內(nèi)部運(yùn)營過程提供一個(gè)管理和溝通的平臺(tái)。

(5)采納最佳實(shí)踐，提高組織內(nèi)部服務(wù)水平以及服務(wù)級(jí)別的持續(xù)保持。

(6)減少服務(wù)交付中的時(shí)間成本。

(7)有效管理供應(yīng)商的方法。

(8)提高人員利用率，改善激勵(lì)，降低人員流失。

(9)有價(jià)值的管理數(shù)據(jù)， 更好的決策支持。

2、認(rèn)證實(shí)施計(jì)劃

ISO20000認(rèn)證實(shí)施計(jì)劃是認(rèn)證方案書中的核心部分之一。提到計(jì)劃，通常的理解就是步驟、任務(wù)、人員、周期、 里程碑等內(nèi)容，使用專業(yè)的工具如MS Project、Excel進(jìn)行編輯和制定。按照項(xiàng)目計(jì)劃的常用制定方法基本可以覆蓋認(rèn)證計(jì)劃的主要內(nèi)容，但必須注意認(rèn)證實(shí)施計(jì)劃與一般工作計(jì)劃幾個(gè)細(xì)節(jié)上的區(qū)別。

(1)ISO20000認(rèn)證過程主要分為前期準(zhǔn)備階段、差距分析階段、流程建立改進(jìn)階段、試運(yùn)行階段和認(rèn)證審核階段等。各個(gè)階段的時(shí)間和人員分配取決于組織自身的成熟度，可以適當(dāng)調(diào)整幾個(gè)階段的資源分配。如果IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)較好，前期準(zhǔn)備和流程建立改進(jìn)階段時(shí)間可以大大減少。

(2)始終牢記各個(gè)流程必須全部達(dá)到ISO20000的要求才能獲得認(rèn)證，因此資源適當(dāng)向基礎(chǔ)薄弱、離標(biāo)準(zhǔn)要求有一定距離的管理流程傾斜，提早啟動(dòng)流程建立和改進(jìn)階段工作。

(3)ISO20000認(rèn)證計(jì)劃中需要包括審核機(jī)構(gòu)的部分，由于整個(gè)審核過程會(huì)包括幾個(gè)批次，每個(gè)批次之間另有再改進(jìn)的時(shí)間，同時(shí)每一次審核需要提前預(yù)約，因此整個(gè)實(shí)施計(jì)劃建議預(yù)留一些時(shí)間給審核機(jī)構(gòu)。

事實(shí)上，計(jì)劃的形式并不重要，重要的是對(duì)制定認(rèn)證計(jì)劃這項(xiàng)工作的重視。

3、資源與費(fèi)用

資源與費(fèi)用也是ISO20000認(rèn)證方案準(zhǔn)備過程中需要了解的內(nèi)容之一。與實(shí)施計(jì)劃一樣，資源投入的多少主要取決于組織自身的成熟度，越成熟的組織需要在lT服務(wù)管理體系建設(shè)和完善上花費(fèi)的資源相對(duì)越少。

人力資源：通常包括組織自身、第三方咨詢機(jī)構(gòu)、認(rèn)證審核機(jī)構(gòu)等的人力資源，其中通常較容易被忽視的是組織在全員培訓(xùn)上的人力投入。這在流程體系試運(yùn)行和認(rèn)證審核階段都是相當(dāng)關(guān)鍵的。

工具資源：現(xiàn)階段，大多數(shù)組織的IT服務(wù)管理體系都與工具軟件有一定關(guān)聯(lián)，而且這種依存度正在逐漸上升。組織在實(shí)施ISO20000認(rèn)證時(shí)，可能需要對(duì)其現(xiàn)有的工具平臺(tái)進(jìn)行一定的調(diào)整，也可能需要采購一些新的產(chǎn)品。

費(fèi)用方面，通常ISO20000認(rèn)證實(shí)施項(xiàng)目包含以下5個(gè)部分：

(1)認(rèn)證咨詢服務(wù)費(fèi)(咨詢合作方)，

(2)認(rèn)證服務(wù)費(fèi)(審核機(jī)構(gòu))，

(3)培訓(xùn)費(fèi)用，

(4)認(rèn)證相關(guān)參考資料、宣傳費(fèi)用，

(5)工具軟件費(fèi)用(可選)。

具體費(fèi)用根據(jù)組織規(guī)模而有所不同。對(duì)于希望通過ISO20000認(rèn)證的組織來說，在項(xiàng)目方案中應(yīng)確認(rèn)認(rèn)證服務(wù)費(fèi)用是否包含后續(xù)年度的復(fù)審、復(fù)評(píng)和證書管理費(fèi)用等。

除以上介紹的管理基礎(chǔ)分析、效益分析、認(rèn)證實(shí)施計(jì)劃、資源與費(fèi)用等主要內(nèi)容外，認(rèn)證可行性方案中還可以包括ISO20000認(rèn)證介紹、風(fēng)險(xiǎn)因素及對(duì)策等內(nèi)容，組織可根據(jù)自身情況豐富方案內(nèi)容。

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